Paweł Koc.

Na wstępie chciałbym podziękować autorowi artykułu , za rzetelne podejście do zagadnienia poruszonego przez naszego klienta. Prawdą jest, że Subaru nie przewiduje żadnych procedur naprawczych kompresorów klimatyzacji, nie dostarcza części ani instrukcji do ich naprawy. Procedura polega na wymianie kompresora i tego właśnie oczekuje producent i importer od autoryzowanego dealera Subaru. Drobinki metalu powstałe podczas nieprawidłowej pracy kompresora mogą uszkodzić kompresor w wielu miejscach jak i dalsze elementy układu klimatyzacji. Trzeba mieć świadomość, że przeczyszczenie sprzęgiełka może pomóc tylko chwilowo, bo drobinki metalu mogą być wszędzie. Pragniemy uspokoić klienta, że nie zastosowano w jego samochodzie żadnych zamienników, a jedynie oryginalne części, dostarczone przez Subaru. 100% OE zamawiane nie na wolnym rynku, tylko w systemie Subaru. Części jak i robocizna podlegają gwarancji, której udziela dealer. Marża dealera to nie różnica pomiędzy znalezioną ceną w internecie, a kwotą sprzedaży w ASO. Cen nie ustala dealer. Odczytuje je jedynie z cennika Subaru udostępnionego przez importera. Jest tam również podana marża dealera, która jest wielokrotnie niższa od sugerowanej przez klienta. Reasumując. - Naprawa została wykonana zgodnie z procedurą producenta - Zastosowano części oryginalne, a nie jakieś zamienniki - Marża którą wyliczył klient nie ma nic wspólnego z rzeczywistymi marżami na części Subaru Nie zmienia to faktu, że zapłacona przez klienta cena jest wysoka, nad czym my również ubolewamy. Dlatego, wspólnie z Subaru Import Polska, postanowiliśmy zaproponować klientowi następny przegląd na wyjątkowo korzystnych warunkach.

Słów parę o Foresterze w zimowej aurze.

XV przy 140 km/h pali ok 10l/100km Forek podobnie tylko trzeba zwrócić uwagę czy w danym momencie ładuje baterie czy nie. Ładowanie podnosi obroty i spalanie!

Akurat tutaj wypadło trochę zabawnie :-)). Takie porównanie mnie naszło bo sam jestem lekarzem i trochę czasu spędziłem na bloku operacyjnym :-)) Spójrzmy na to w inny sposób. Oba miejsca są strefami wydzielonymi gdzie postronne osoby nie powinny przebywać. Jest to podyktowane względami bezpieczeństwa a osoby tam przebywające powinny być odpowiednio przeszkolone i zabezpieczone. Dlaczego w jednym miejscu bezwzględnie przestrzegamy regulaminu, a gdzie indziej nie wydaje się to konieczne? To tylko rozważania z dziedziny psychologii. Co do reguł w dobie epidemii zgadzam się, że należy przemyśleć wszystkie procedury. Łącznie z taką gdzie klient wogóle nie wysiada z auta np przy wymianie opon. Nie chodziło mi o wywołanie dyskusji czy należy klienta wpuszczać na halę serwisową czy nie. Można i trzeba być elastycznym, ale nigdy nie naginać reguł bezpieczeństwa.

chodzi o temat czy klienci mają wchodzić na teren warsztatu czy nie, czy mają sami wprowadzać samochód na podnośnik itd

Czy ktoś chciał kiedyś poszwędać się po sali operacyjnej, kiedy operowano jego bliską osobę? No tak żeby sobie zerknąć i sprawdzić czy chirurg nie odwala jakiejś maniany. Aby mieć pewność, że nie użył przeterminowanych nici czy rękawiczek!

problem może pojawić się u ludzi kichających pod wiatr. No chyba, że ktoś sobie non stop poprawia fryzurę :-)

słuszna uwaga! Choć zachęcamy mechaników do stosowania żelu na włosy

Co to włosy?

Z uwagi na zagrożenie epidemiologiczne środek auta nie będzie czyszczony. Na siedzenia zostaną założone pokrowce. Odkażone zostaną boczki drzwi przednich, kierownica i gałka biegów. Przed oddaniem auta, czynność ta zostanie powtórzona. Pamiętajmy, że najbrudniejsze miejsca w samochodzie, to te których ciągle dotykamy. Jeśli macie jakieś doświadczenie w wyjaławianiu wnętrza auta np. ozonowanie czy użycie promieni UV, podzielcie się nimi! Rozważymy wszelkie propozycje.

Witam Moi Drodzy! Wiem, że wielu z Was wolałaby cieszyć się domowym zaciszem, niż wyściubiać nos na dwór i ryzykować. I tak zróbcie!!!! Zadbajcie przy okazji o wasze Subaraki. Jak? Zadzwońcie i zamówcie nasz serwis Door2Door. Nasz pracownik odbierze od Państwa auto, a po skończonym przeglądzie, bądź naprawie, odwiezie je z powrotem. Co sądzicie o tym pomyśle? Jakie są wasze obawy? Czego oczekujecie?

Bardzo dziękuję za zdjęcia w wysokiej rozdzielczości blaszek To prawda, że bronię dobrego imienia mojej firmy, ale mam świadomość, że jest ono budowane również przez przyznanie się do błędu i jego naprawienie. W pierwszej kolejności staram się Panu pomóc i dlatego zaproponowałem wspólne oględziny. Z tego samego powodu dałem Panu swój prywatny numer.

Dzień dobry. Czynność w karcie przeglądów (punkt 20) mówią o konserwacji prowadnic zacisków hamulcowych, sprawdzeniu czy nie ma wycieków i czy całość porusza się bez problemu i taka czynność została u nas wykonana. Konserwacja zacisków nie oznacza ich czyszczenia w całości, a jedynie oczyszczenia i zakonserwowania prowadnic zacisków, ewentualnie na eliminacji wycieków. Prowadnica klocka, na której znalazł Pan “paproch” nie ma nic wspólnego z prowadnicą zacisku, która była przez nas konserwowana. Niestety te elementy nie są widoczne na żadnym ze zdjęć i trudno się odnieść do zarzutu, że owa czynność została pominięta. Na fotografiach, które Pan przesłał widoczne są ślady pasty miedzianej na klockach i sprężynkach. Wynika z tego, że klocki były wyciągane a następnie umieszczone z powrotem we właściwy sposób. Napisał Pan: “Auto było niedawno na serwisie i hamulce były niby konserwowane, ale tak naprawdę ograniczyło się to do nałożenia smaru miedziowego na prowadnice klocków.” Rozumiem, że ślady te były widoczne na wszystkich klockach, a nie tylko na jednym kole. Osobiście zaangażowałem się aby Pańskie serwisy u nas przebiegały jak najsprawniej. Podałem Panu swój prywatny numer telefonu, abyśmy w razie jakichkolwiek wątpliwości czy pytań mogli rozwiązywać sprawy w najlepszy i najszybszy sposób. Po odbytym serwisie zwróciłem się do Pana z pytaniem czy wszystko przebiegło tak jak Pan sobie życzył. Wiemy oboje, że Pańska wizyta była dla nas ważna i proszę być pewnym, że nie została potraktowana z lekceważeniem. Fakt zabrudzenia elementów układu hamulcowego nie może dziwić biorąc pod uwagę obecną aurę oraz fakt, że zdjęcia zostały zrobione 3 tyg po naszej interwencji. W pełni rozumiem jednak Pana wątpliwości i zachęcam raz jeszcze do bezpośredniego kontaktu ze mną w razie jakichkolwiek pytań. Jeśli mimo wszystko nadal ma Pan jakiekolwiek wątpliwości co do wykonanej usługi zapraszam do naszego serwisu na wspólne oględziny. Pozdrawiam serdecznie i liczę na kontakt. Paweł Kociałkowski

Dzień dobry Panie Spawalniczy. Mam nadzieję, że mój wczorajszy mail dotarł do Pana. Bardzo zależy mi abyśmy spotkali się u mnie w salonie. Z dokumentacji widzę, że był Pan u nas w serwisie 9/10 i wtedy klocki miały 29 739 km przebiegu. Pamięta Pan może ile przybyło kilometrów przez te ok 22 dni? Czuję się osobiście odpowiedzialny za Pana serwis, dlatego jeszcze raz zapraszam, w dogodnym dla Pana terminie, Z poważaniem Paweł Kociałkowski

Czy można prosić o namiar tego ubezpieczyciela?

A jaki jest problem Panie Arku? Czy mogę jakoś pomóc?

W całej rozciągłości zgadzam się z Panem. Niedopuszczalne jest doprowadzenie do sytuacji gdzie musi Pan dzwonić do dwóch serwisów aby dowiedzieć się na jakim etapie jest naprawa Pańskiego auta. Zlecenie i przyjęcie samochodu powinno odbyć się w naszym serwisie i być jedynym miejscem udzielania informacji. Pański przykład jest najlepszym dowodem na to, że tylko taki model działania jest właściwy. Dlatego wróciliśmy do tej praktyki, aby bezwzględnie przyjmować każde zlecenie blacharsko-lakiernicze u nas w serwisie. Zwrócił Pan uwagę na brak wystarczającej komunikacji z naszej strony. Ma Pan absolutnie rację, dostrzegamy ten problem i wiemy jak go rozwiązać. Najbliższe miesiące powinny przynieść znaczącą poprawę w tej kwestii. To u mnie kupił Pan samochód i tym samym związaliśmy się na parę lat. Proszę nie wahać się zwrócić bezpośrednio do mnie gdyby coś Pana niepokoiło lub potrzebowałby Pan mojego wsparcia. Nr mojego prywatnego telefony wyślę Panu w wiadomości. P.S.: Wiadomość z frontu jest taka, że zegary mają być 19/10/2019

Dzień dobry. Sprawa Pańskiego samochodu ciągnie się rzeczywiście długo. Dla precyzji, chciałbym napomnieć, że Pana samochód nie jest naprawiany w Kia, a w serwisie lakierniczo- blacharskim Auto Delik, który ma naszą autoryzację na takie usługi. To firma Auto Delik zamówiła u nas części oraz poprosiła o pomoc w ustaleniu problemów z elektroniką. Wracając do meritum, przy tego rodzaju przygodach (samochód został uszkodzony i zdewastowany) wydłużający się czas naprawy jest zjawiskiem niestety częstym, wręcz nieuniknionym. Oprócz widocznych problemów, które łatwo ustalić, dochodzą "odkrycia" wynikające z dewastacji. Każdorazowo należy wezwać rzeczoznawce, wycenić usunięcie usterki i oczekiwać od ubezpieczyciela zgody na przeprowadzenie naprawy. Dopiero wtedy można zamówić część albo dokonać przeprogramowania. Sam pingpong pomiędzy zakładem naprawiającym a ubezpieczycielem potrafi być długi i bolesny. Część wytypowanych części ubezpieczyciel nie zaakceptował. Dopiero po przeanalizowaniu odwołania przyznał rację i część mogła być zamówiona. Niestety w tej kwestii jest Pan absolutnie na bieżąco. Nadal nie wiemy kiedy dotrą do nas zegary, które zostały zamówione po odwołaniu od decyzji ubezpieczyciela. Jest to wiadomość z dnia dzisiejszego. Jeśli chodzi o częstość referowania Panu postępów w naprawie jest ona proporcjonalna do tempa pracy ubezpieczyciela. Czasem czekamy na ich decyzje tygodniami. Jako, że zlecenie naprawy zostało złożone w firmie Auto Delik, jest ona na bieżąco w procedurach likwidacji szkody i dialogu z ubezpieczycielem. Z naszej strony możemy monitorować (choć nie zawsze) dostawę zamówionych części. O procedurach napraw ubezpieczeniowych pisałem już wyżej. W tym przypadku, pozyskanie bezpłatnego samochodu zastępczego jest możliwe tylko przez ubezpieczyciela Pana samochodu Należy zgłosić takie zapotrzebowanie ubezpieczycielowi, a on powinien zapewnić auto zastępcze na czas naprawy, nie dłużej niż... (zależy od warunków ubezpieczenia). W przypadku napraw blacharskich nie jesteśmy stroną. Tutaj samochód zastępczy nie jest udostępniany z Subaru Assistance tylko z assistance ubezpieczyciela. Miejsce gdzie powinien Pan otrzymać wszelką informację jest miejscem otwarcie zlecenia - czyli serwis blacharsko-lakierniczy Auto Delik. W kwestiach zamówionych części jesteśmy w stanie Panu pomóc i chętnie to robimy. Dzisiaj specjalnie dzwoniliśmy do magazynu centralnego w Pana sprawie. Niestety informacja z Japonii jest taka, że jeszcze nie są w stanie podać terminu dostawy zegarów do Polski. Dodatkowo ustaliłem, ze sterownik samochodu został wysłany do Brukseli celem ponownego zaprogramowania. W pełni rozumiem Pańską frustrację wywołaną brakiem wymarzonego samochodu i ślimaczącej się sprawie. Na wszelkie czynności potrzebujemy zgody ubezpieczyciela. Musimy walczyć z jego próbami cięcia kosztów. Odwołania też zabierają sporo czasu. Jesteśmy przekonani, że tylko nienaganna naprawa od strony technologicznej i całościowe potraktowanie tematu są gwarantem właściwego załatwienia problemu. Oczywiście poprosiłem o natychmiastowe informowanie Pana o postępach w dostawie części. Ze swojej strony pragnę zapewnić Pana o wsparciu ze strony naszego salonu. Proszę dzwonić jeśli będzie miał Pan jakieś wątpliwości lub pytania. Paweł K. 667 94 44 26

Sam jestem klientem i znam ból tego typu problemów. Z drugiej strony wiem jak wyglądają procedury i czemu służą. Czasem lepiej przez nie przejść i mieć to czarno na białym - ślad w dokumentacji może być ważny na przyszłość. Proszę nie wahać się dzwonić do mnie. P.S.: W najbliższym czasie przenosimy serwis w nowe miejsce. Będę wtedy na miejscu cały czas. Frontmeni otrzymają dodatkowe wsparcie, co przyczyni się do poprawy działania tego kluczowego ogniwa pomiędzy klientem a dealerem. Oczywiście zapraszam na dobrą kawę lub herbatę i małe conieco

Dzień dobry. Uważnie prześledziłem korespondencję dotyczącą wspomnianej przez Pana naprawy. Potwierdzam, że gwarancja na powłokę lakierniczą w momencie zgłoszenia problemu już wygasła. Aby dokonać bezpłatnej naprawy, o którą Pan zabiegał, wystąpiliśmy do SIP z wnioskiem o gest dobrej woli, motywując naszą prośbę faktem, że nabył Pan już 2 samochody Subaru i jest Pan naszym wiernym klientem. Dział techniczny SIP zaproponował abyśmy wspólnie Panu pomogli i rozwiązali ten problem. Tak też się stało. Niestety darmowe naprawy po zakończeniu okresu gwarancji wymagają przestrzegania procedur, które czasem trwają. Mam nadzieję, że fakt, iż udało się wszystko załatwić bez obciążania Pana jakimikolwiek kosztami, choć w części zrekompensował oczekiwanie na pomyślne zakończenie sprawy. Pragnę dodać, że w Warszawie procedura wyglądałaby tak samo. Łącząc wyrazy szacunku, pozdrawiam serdecznie. Paweł K.

Dzień dobry. Ma Pan absolutnie rację, że zaistniała sytuacja nie powinna mieć miejsca. Nie wolno informować klienta o gotowości samochodu do odbioru jeśli wszystkie czynności nie zostały zakończone, a auto sprawdzone. Został Pan wprowadzony w błąd, za co winni jesteśmy Panu przeprosiny. Pana przypadek był tematem nadzwyczajnego zebrania w naszej firmie i wszystkie osoby uczestniczące w procesie przekazywania informacji zostały odpowiednio pouczone, aby taka sytuacja nie miała już nigdy miejsca. Jako, że jest Pan naszym wiernym klientem o czy świadczy bogata historia serwisowa, to zajście jest tym bardziej dla mnie osobiście przykre. Ze swojej strony pragnę zaproponować Panu darmowy samochód zastępczy (najnowszy model w topowej specyfikacji) na czas przeglądów i moją osobistą opiekę. Co do błędu przepustnicy, nie wydaje się aby miała związek z naszymi działaniami z dnia poprzedniego. Gdyby tak było, nie wyjechałby Pan od nas z serwisu, a już na pewno nie dotarł do piekarza dnia następnego. Obawiam się, że był to niefortunny zbieg okoliczności. Jeszcze raz pragnę przeprosić Pana za wszelkie niedogodności powstałe z naszej winy.

Dzień dobry. Sytuacje kiedy nie ma jeszcze nowego samochodu na salonie, ani do jazdy jako demo, zdarzają się. Kiedy czekamy na dostarczenie nowych aut, nie zawsze znamy precyzyjnie datę ich przybycia. Oczywiście prosimy wtedy klienta o dane kontaktowe, aby umówić się z nim na prezentacje auta. Jest jednocześnie prawdą, że model XV okazał się niezwykle udany i jest aktualnie naszym bestsellerem. Zapraszamy do naszego salonu

Witam Panie Mac Paul! Serdecznie pozdrawiam! Trochę się tu atmosfera rozgrzała, ale musiałem zareagować i naświetlić parę szczegółów bez których obraz działalności naszego salonu zostałby zniekształcony. Ja również mam jak najlepsze wspomnienie z naszych kontaktów i myślę, że takimi powinny pozostać. W razie potrzeby służę pomocą Pozdrawiam Paweł Kociałkowski